O consumidor é REI

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Que reclamação se tornou o grande protagonista dentro do ambiente digital todos nós sabemos não é mesmo?

Nos últimos tempos vimos ‘Quitandinha Bar’ tentando gerenciar uma crise que se instalou após o caso de assédio publicado via Facebook por Júlia Velo. E mais recente ainda, as manifestações em decorrência do que acontece no cenário político brasileiro: as pessoas se revoltam e criam forma de engajar pessoas a saírem pelas ruas.

E reclamações, insatisfações possuem diversas “nuances”: há quem se sinta injustiçado, há quem se sinta entristecido, há quem precise desabafar.

As mídias sociais se tornaram forte canal de SAC quando os consumidores e usuários perceberam que através delas elas tinham voz ativa, amplificada. O poder de multiplicação de uma publicação entre as plataformas e de uma para outra delas, é gigantesco! E veloz!

Como se não bastasse Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, YouTube existe também plataformas criadas com foco justamente nelas, as reclamações!

 

RECLAME AQUI | “O espaço do consumidor na Internet”

O Reclame AQUI é um site onde qualquer cidadão pode fazer sua reclamação desde que faça um simples cadastro de dados pessoais no site. “O Reclame AQUI é um site que há 13 anos atua como canal de comunicação entre consumidores e empresas de todo país” diz, Maurício Vargas, criador do site.

Seja para o usuário reclamar ou para empresa responder não há custo envolvido. Para isso basta que a empresa esteja devidamente cadastrada no site: para que seja notificada logo que receba uma reclamação.

ÍNDICE e RANKING | Reclamação gera reputação 

O consumidor foi até o site e publicou uma reclamação. Sempre que isso acontecer será gerado um ranking atualizado das empresas que segue critérios tais como:

• Número de reclamações
•  Tempo de resposta
•  Ausência de resposta
•  Índice de solução
•  Número de avaliações
•  Nota do reclamante
•  E índice de ‘Voltaria a fazer negócio” com a empresa

O sistema que gera essa reputação é automatizado (ou seja, não há interferência de operador na geração de dados do ranking)

Os selos coloridos denotam qual a reputação da empresa:

RA 1000     ÓTIMO             BOM             REGULAR            RUIM      NÃO RESPONDE

Os números | Dados* 

1.500.000 é o número de PESQUISAS realizadas por DIA por usuários que utilizam o site como informação para decisão de compra, além do tradicional mecanismo de reclamar e buscar a mediação para seus problemas.

• 15 milhões de usuários cadastrados
•  12 milhões de acessos por mês
•   25 mil reclamações por dia. 
•  Cerca de 90 mil empresas cadastradas

[*Dados coletados em 2015] 

Onde o Reclame AQUI está? | App, Sites…  

Além do site, é possível também fazer reclamações ou consulta de reclamação através de um app disponível para Android e iOS. Com ele, dá para inclusive fazer foto e anexar na mensagem.

Geração de receita | Se para o usuário reclamar é de graça e para a empresa ( ou marca) responder também … 

Com a palavra, Maurício Vargas, fundador do site Reclame AQUI : “Nós não temos publicidade. Depois de 2010, nosso crescimento foi vertiginoso. Neste ano**, devemos faturar R$ 24 milhões. Temos 90 mil empresas cadastradas. As 800 maiores do Brasil querem ter o gerenciamento das queixas, relatórios e muitos detalhes.

Nesse caso, temos uma ferramenta paga, que atende a ReclameAQUI, Facebook, Twitter e Instagram. Isso é receita recorrente. Para as demais 89.200, o serviço é gratuito. Também oferecemos consultoria. Atualmente, somos uma das únicas empresas que atende aos dois maiores varejistas da América Latina: B2W e a Nova.com. “

[ **Set.2015]

 Dá para ignorar?

Não mais. Quem procura o telefone da empresa quando precisa tirar dúvidas, ou reclamar sobre um produto? A experiência dos clientes com as marcas, para bem ou para mal, se engradece através das plataformas de mídias sociais!

Acaba sendo a solução mais eficaz na tentativa de resolver situações que por telefone, muitas vezes eram esquecidas ou simplesmente ignoradas pelas empresas. A resistência em olhar para este universo pode determinar como a marca será vista diante uma lente de aumento gigantesca.

O próprio Reclame AQUI permite que seus usuários espalhem a reclamação publicada aos 4 ventos (dentro deste ambiente vulnerável que é o ambiente digital)

Você está devidamente preparado para se posicionar diante este cenário?

Nos próximos artigos, contarei sobre outras plataformas deste segmento. Aguardem para saber mais sobre Consumidor.Gov e ElogieAKI (sim, duas faces da moeda : )

*Imagem em destaque | Elcio Kudo 

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