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As marcas estão cada vez mais presentes no digital. Logo, é importante ter um planejamento prévio para se preparar para uma possível crise. Gerenciar uma crise é algo que sempre gera dúvidas como “o quê?”, “como fazer?” e “o que não fazer?”. É preciso ter um olhar delicado, pois uma crise mal resolvida pode acarretar em problemas muito maiores para a marca. Por outro lado é um desafio, pois a marca pode demostrar que tem capacidade suficiente para lidar com as mais variadas situações adversas que possam vir a ocorrer.

redes sociais

Ih, deu treta!

Sem desespero: a crise faz parte. Pessoas têm opiniões e interpretações diferentes de uma mesma coisa. Uma hora ou outra, ela aparece. Por isso, é bom reforçar: tenha sempre uma carta na manga. Uma plano pré e pós crise vai ajudar bastante. Esteja sempre de olho no que está acontecendo e no que pode vir a acontecer: monitore! Vasculhe tudo, desde as fontes relevantes ao seu negócio até as principais redes sociais. Ferramentas como o Scup, SocialBakers, Sprout Social e Hootsuite são bastante úteis.

Coloque todo mundo para trabalhar – e rápido

Ter um time para responder críticas e reagir à crise é importante. É bom que todos estejam preparados, com conhecimento do problema para conseguir dar a volta por cima. Conhecer os perfis de quem deu início à crise também é essencial para conduzir e solucionar as ações. Não esqueça da boa e velha conversa: as pessoas querem sentir que estão sendo levadas à sério. Relacionamento é a chave!

Reconheça o erro e bonifique o cliente

Seja no privado ou em público, pedir desculpas é muito importante. Somos todos humanos; demonstrar compaixão e transparência é algo que o público reage de forma muitas vezes positiva. Ser consistente e oferecer algo em troca, dependendo do ser produto ou serviço, demonstra que você tem total consciência das opiniões do cliente e que quer mantê-lo. Não o faça se sentir desprezado e tome cuidado para que não pareça algo “forçado”, feito para acabar de uma vez por todas com a reclamação ou problema.

Desacelere e aprenda

Às vezes, é bom diminuir ou parar com o ritmo do conteúdo por um ou dois dias, para acalmar os ânimos. Criar um canal, seja um post ou ativar as publicações dos visitantes numa página de Facebook, por exemplo, é importante. O público deve ter um espaço para dar sugestões e críticas. Caso contrário, eles encontrarão um meio para isso. Assumir o problema e lidar com ele de forma estruturada é a chave para se recuperar de uma situação inesperada.

 


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