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Qualidade, velocidade, flexibilidade

Me arrisco a dizer que esses 3 pontos são essenciais quando pensamos em iniciar qualquer tratativa ou interação com usuários nas plataformas de mídias sociais.

Em meu último artigo  [“O consumidor é REI”]  trouxe um raio-x de uma das plataformas criadas com intuito de se tornar um canal para resolução de problemas de diversas origens entre consumidor e as marcas.

E ela não é a única iniciativa criada para atender essa demanda em ambiente online:

 

CONSUMIDOR.GOV | “Serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo”

A plataforma foi lançada em Junho de 2014, com o intuito de ofertar um espaço público de atendimento ao consumidor, possibilitando um diálogo efetivo entre consumidores e empresas de inúmeros segmentos.

Ela tem como objetivo promover um espaço onde o consumidor exercite  seu direito e obtenha a melhoria da qualidade e do atendimento ao consumidor.

 

COMO RECLAMAR | “Dá para reclamar de tudo?”

Só é possível fazer reclamação de empresas cadastradas na plataforma.

A participação das empresas é VOLUNTÁRIA e se dá quando a empresa adere de modo formal ao serviço, mediante assinatura de termo, no qual se compromete em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados.

O desempenho das empresas pode desta forma, ser monitorado.

 

ÍNDICES | “O que é possível acompanhar?”

Visitando a página das empresas cadastradas no Consumidor.gov é possível visualizar:

  • Índice de solução
  • Satisfação com o atendimento
  • Reclamações respondidas
  • Prazo médio de resposta

Além disso, existe uma aba (ÍNDICES) onde de maneira muito simplificada é possível encontrar dados gerais: por empresa, infográficos, relatos do consumidor, publicações e dados abertos (basta salvar o arquivo PDF para acessar)

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No Infográfico é possível acessar dados como o total de usuários cadastrados no site, o volume total de reclamações registradas e sua distribuição pelos estados e regiões do país.

 

A cada dia, novas empresas aderem ao serviço. Atualmente são 295 empresas cadastradas (telefonia, serviços financeiros, comércio eletrônico, comércio, companhias áereas, etc)  As demandas de atendimento devem ser respondidas em até 10 dias ( o tempo médio de resposta está em torno de 7 dias) o índice médio de reclamações respondidas chega a 99,7%.

Além de reclamar, o consumidor encontra na plataforma dados que permitem uma pesquisa sobre a forma das empresas tratarem seus consumidores, podendo auxiliar inclusive na tomada de decisão de compra de produtos e serviços.

Mais uma vez, fica a mensagem: dá para deixar para lá? 

Seja através das plataformas criadas com o intuito de fornecer ao mercado consumidor “armas” para pesquisar e tentar buscar resolução para problemas ocorridos durante o processo de compra de produtos ou serviços, seja através das mídias sociais: o empoderamento nesse quesito está mesmo nas mãos de quem consome, compra, indica e reclama com os amigos e conhecidos sobre falhas, decepções, frustrações relativas ao processo de compra , seja no universo ON ou OFF.

No próximo artigo, encerro o tema apresentando uma plataforma que promove  o avesso das reclamações: para provar que há espaço para tudo, mesmo! ( :

 

 

 

 


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