Nem sempre é sobre você: seu cliente pode estar onde sua empresa nem pensa em estar!

Antes de começar, um disclaimer: eu sou aquele tipo de pessoa que lê e estuda muito, conversa com uma galera sobre diversos assuntos e, por isso, processa e absorve muita informação. Porém, eu não decoro fontes. Eu sei que a ideia não é minha, mas não sei de quem é – nem onde tive contato com ela. Por isso, de modo geral meus textos são um compilado de ideias, com alguns links (que eu lembrei de salvar em algum lugar) e muita vontade de colaborar por uma internet melhor – pra gente viver, socializar, trabalhar, até passar raiva, mas, principalmente, ser feliz. Dito isso, bora conversar. 

Eu vivi quatro anos estudando Análise do Discurso e, nesse tempo todo, bati repetidamente numa tecla que, pra mim, é super óbvia, mas que, cada vez que eu olho pro mercado, vejo que talvez não seja tanto assim. Eu insisto que não é possível pensar em uma comunicação que não parta das pessoas (e seja para pessoas). Mesmo que haja uma marca como intermediária (inclusive nas duas pontas da conversa, caso seja B2B), é preciso ter claro que há pessoas por trás. E essas pessoas têm intenções, desejos, necessidades, o que pode ser manifestado claramente quando elas se comunicam ou acabam ficando nas entrelinhas. Aí é uma questão de escolha enunciativa. 

Cientes de que ali por trás daquele perfil no Instagram, daquele site, do atendimento no SAC ou no WhatsApp Business estão pessoas, fica mais fácil perceber algumas questões bem, digamos, problemáticas. A que mais tem me chamado a atenção é a tomada de decisão por gosto pessoal, seja ele do dono da empresa, do social media, da vendedora, do sobrinho (👿)… Eu já perdi as contas de quantas vezes ouvi “ah, mas não conheço ninguém que usa status de Whatsapp” ou “ai, nem eu uso mais o Facebook, pra que estar lá?” ou ainda “eu só preciso de Instagram porque está todo mundo lá”. 

Presença digital não é gosto pessoal!

Gente, para! Presença digital não é (ou pelo menos não deveria ser!) gosto pessoal. Se o gestor entende que estar na internet é necessário para o crescimento da empresa (esses dias eu comentei aqui que talvez não seja, tudo depende dos objetivos e da forma como tu lida com o teu negócio), ele precisa saber também que o foco da comunicação não é o produto e o objetivo não é a venda direta. 

Para chamar a atenção das pessoas, é preciso encontrar formas de ser útil e ajudá-las; é o que normalmente chamamos de resolver a dor do cliente. Quando estamos com fome, buscamos opções de restaurante, certo? Eu faço isso no Google, talvez você também, então se seguirmos a regra do “gosto pessoal”, vamos concluir que todo mundo faz isso. Simples, né?

Bem, nem tanto. Essa semana o VP do Google, Prabhakar Raghavan, afirmou que “quase 40% dos jovens não usam mapas ou pesquisas no Google quando estão procurando um lugar para jantar. Eles acessam o TikTok ou o Instagram”. Segundo o estudo do Google, isso acontece porque esses jovens querem “formas visualmente ricas” e, como não usaram mapas de papel – e talvez nem saibam o que é isso – o Maps não faz muito sentido para eles.

Então, quem tem um restaurante deveria fazer o quê? Se o público-alvo dele é a Gen Z, ele vai ter de conversar com esses jovens e mostrar que soluciona problemas, que necessariamente não se restringem à fome. Não ter onde fazer uma reunião também é um problema? Talvez nesse mesmo restaurante haja uma área reservada que recebe confortavelmente um grupo de pessoas. Ah, mas se a turma quer fazer a coreografia que tá trendada e não tem um lugar bom pra isso? Seus problemas acabaram, porque temos um canto mais livre, com uma parede massa, prontinha para servir de fundo para o seu conteúdo. 

Em todos esses conteúdos, ele está falando do seu produto, mas não pela perspectiva de produto – mas de solução para um problema que não é da marca e muito menos de quem cuida dela. Ou seja, não é sobre você.

Tudo começa com o público… Ou seja, as pessoas!

E pra isso vou começar com uns números que o Gabriel Ishida compilou na news dele. Se alguém quiser comparar com o ranking global, a Martha Gabriel postou sobre isso recentemente.

Bem, vamos aos números 🇧🇷:

🏆 segundo o Statista, em 2021 o Brasil chegou aos 159 milhões de usuários de redes sociais. Pra 2022, a projeção é chegar a 165M. Isso significa que 74,3% dos brasileiros usavam redes sociais no ano passado e que este ano devemos chegar a 76,8% do povo todo.

🏆 We Are Social e Hootsuite reportam que o YouTube é a rede social mais usada no Brasil (acessada por 96% dos usuários), seguida de WhatsApp (91%) e Facebook (89%)

🏆 Já em total de usuários, em 2021 o ranking era:
1º – Facebook (130M de usuários)
2º – YouTube (127M),
3º – Instagram (99M)
4º – LinkedIn (45M) e
5º – Twitter (16M).

Quando olho para esses números, lembro que todos nós somos procurados por empresas e profissionais liberais que querem “só posts pro Instagram porque tá todo mundo lá”. Normalmente, eu começo essas conversas baseadas em duas perguntas:

  1. realmente o Instagram é a solução pra falar com “todo mundo”?
  2. e você precisa falar com “todo mundo”?

Assim, a primeira coisa que explico é que a comunicação e o marketing de uma empresa podem – e DEVEM – ir muito além das plataformas sociais. Pra gente pode ser bem óbvio, né, mas A GENTE PRECISA DIZER O ÓBVIO. Quer ver só? Vou comentar 3 obviedades que provavelmente são óbvias só pra gente:

💻 Negócios precisam de um site, precisam de um ambiente onde tenham controle do conteúdo, das informações e que permita capturar informações dos clientes efetivos e em potencial (e isso pode ser um IP pra remarketing/retargeting, um e-mail, um contato de whatsapp, um insight sobre o consumo do conteúdo…);

🗣️ A empresa precisa saber para quem ela quer vender para, então, saber onde (e como) falar com essas pessoas. Se o público-alvo tem o mesmo perfil do dono, talvez a rede social que ele mais gosta seja a certa. Ou talvez não. Sabe como a gente descobre isso? Fazendo pesquisa! Buscando estudos de mercado sobre o nicho da empresa, indo pra rua, pro ponto de venda, na concorrência, observando o consumidor, ouvindo os vendedores/representantes, aplicando formulário, fazendo entrevista em profundidade, grupo focal… Assim, tem muita coisa que pode ser feita para identificar o público-alvo e definir as personas dos clientes; 

🔝 É importante publicar conteúdo educativo e informativo nas redes sociais? Sim, é! Mas também é essencial abastecer o site com esses conteúdos, pois a velocidade das mudanças – que busca, entre outras coisas, atender aos hábitos e movimentações das pessoas – torna tudo efêmero. Um dia tivemos Orkut 🧟, vivemos o boom do Facebook, do Instagram, o hype do ClubHouse (aconteceu mesmo ou foi um delírio coletivo?), chegamos ao multiverso da loucura dos vídeos com o TikTok (e o reels Frankenstein), newsletters e podcasts…

Muita água passa embaixo da ponte da presença digital. Quem é um pouquinho mais antigo talvez lembre que lá em 2011 a agência Africa migrou o site pro Facebook? Tá duvidando, né? Então clica aqui e chega mais, porque eu trabalho com provas! Obviamente naquela época esse movimento até parecia fazer sentido, mas a longo prazo vimos que não foi bem assim.

Pra fechar – e pensar: é só a internet que conta?

Bem, eu tenho certeza que não! E vou explicar com mais dois números, dessa vez do Instituto Locomotivas/PwC:

🗣️ 33,9 milhões de brasileiros estão desconectados e 

🗣️ 86,6 milhões não conseguem se conectar todos os dias.

Olha pra essas duas informações sobre a nossa realidade e já pode chutar a porta dos gurus que dizem que está todo mundo online e que, por isso, fazer qualquer coisa offline é perda de tempo. Outdoor? Jura! Panfleto? Bem capaz!

Temos 15% da população desconectada e 41% sem acesso diário. Então precisamos olhar pras pessoas e pensar em diferentes caminhos, em jornada onlife, no contexto que a pessoa vai ser impactada pela marca. Ou seja, que parte do princípio de que estamos aqui na internet, mas que, numa olhada pro lado, estamos “só” no “presencial”. Se eu dirijo e não estou olhando o celular, posso ser impactada por um outdoor. E quando eu penso em alternativas para comunicar a minha mensagem durante essa “desconexão dos conectados”, eu acabo pensando também nesse tanto de gente que é de fato desconectado o tempo todo ou que não se conecta diariamente.

Mas, gente, desculpe, eu não consigo me ater apenas ao marketing. 15,5% das famílias brasileiras vivem em insegurança alimentar grave – ou seja, estão passando fome. Eu sei que, enquanto profissionais da comunicação e do marketing, precisamos pensar em formas de promover marcas, vender, construir reputações, eleger candidatos, contar histórias bonitas… Porém, lembra que lá no começo eu falei que tudo é sobre pessoas. E na apresentação dessa minha coluna, está dito que eu falo sobre pessoas para pessoas? Bem, é isso! É o que somos antes de sermos profissionais e zelar pelo próximo faz parte da nossa essência.

De que adianta focarmos tanto em estratégias para impactar as pessoas na internet se, lá fora, tem gente sem ter o que comer? Que a nossa humanidade nos ajude a ajudar. Aqui no Rio Grande do Sul, podemos apoiar o Banco de Alimentos (minha mãe é voluntária e eles fazem um baita trabalho!) ou buscar iniciativas que ajudem comunidades carentes: eu moro em Novo Hamburgo e aqui temos o trabalho maravilhoso da Horta Comunitária Joanna de Ângelis, mas certamente onde você vive há iniciativas para apoiar.

Bem, encerro parafraseando meu título: nem sempre é sobre você – alguém que precisa da sua ajuda pode estar onde você nem pensa em olhar.

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Poli Lopes
Poli Lopes. Filha, tia, esposa, madrasta, tutora, mulher de opiniões firmes, uma pessoa que vive pra escrever e escreve pra viver. Cachorreira confessa, leitora voraz, eterna estudante. Desde 1996, produzo conteúdo para empresas e conto histórias de pessoas e de marcas. Jornalista por formação, atualmente sou produtora de conteúdo na Éfe Reputação e em projetos solo, mas já fui repórter e editora, produzindo conteúdo para jornal, revista, sites, rádio e TV. Como profissional que acredita que mercado e academia devem andar coladinhos, sou Doutora (2019) e Mestra (2011) em Processos e Manifestações Culturais – Universidades Feevale. Nas pesquisas, parti da relação da maravilhosa produção brasileira de novelas com o contexto histórico de exibição para aprofundar os estudos. Instagram | Linkedin
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